3.2.2.1 Atención telefónica de carácter tributario

A lo largo del año 2016 se han recibido 154.893 llamadas, que suponen un descenso del 17,17% sobre las recibidas el año 2015. La disminución del número de llamadas corresponde en mayor medida a las relativas a cuestiones de carácter técnico que bajan en un 23,18% mientras que las de naturaleza administrativa lo hacen en un 14,24%. El 65,03% de las llamadas recibidas (67,30% en el año anterior) han podido ser atendidas directamente por personal administrativo de la centralita, debiendo desviarse el resto a diferentes unidades.

Gráfico nº 24. Evolución temporal llamadas recibidas

Respecto a los datos medios diarios, el siguiente cuadro refleja la evolución habida.

Gráfico nº 25. Evolución temporal llamadas telefónicas atendidas

El número medio de llamadas/día se situó en 728. Repitiendo la pauta tradicional, los meses con mayor número de llamadas recibidas fueron abril con 20.668, (1.134 diarias) seguido por mayo y junio. En el extremo opuesto, la media diaria de llamadas atendidas en los meses  de agosto y septiembre se sitúa en 498 y 471, respectivamente.

Derivaciones

En la actualidad y con carácter general solo se realiza derivación directa desde la centralita a Gestores/as de Hacienda para la atención de cuestiones relativas al Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas e Impuesto sobre el Valor Añadido. Las cuestiones relativas al resto de Impuestos son resueltas al día siguiente por la Unidad correspondiente en razón de la materia.

Cuadro nº 26. Llamadas derivadas desde centralita por unidad

La atención telefónica inicial de las llamadas entrantes y el tráfico de las derivaciones se realiza mediante encargo por la empresa pública Tracasa Instrumental SL. Al disponer su personal adscrito a esta tarea de autorización para el acceso a determinadas transacciones que permiten consultar datos fiscales de carácter personal, una vez que el contribuyente les comunique su PIN, se ha alcanzado un nivel de atención del 93,34% de las llamadas recibidas relativas a cuestiones administrativas. Este porcentaje es muy similar al 93,19% alcanzado el año pasado.

Este servicio se presta de lunes a jueves en horario de 8:30 a 17:30 horas Los meses de julio, agosto y septiembre y los viernes de todo el año la atención finaliza a las 15:00 horas.

Además se presta un mayor servicio coincidiendo con la campaña de modelos informativos, plazo de sociedades y los últimos 5 días de los plazos de presentación de declaraciones trimestrales.

En el cuadro siguiente se muestra la distribución de la actividad presencial y telefónica a lo largo del año. En la atención presencial se contabiliza el número de personas demandantes de las diversas modalidades de la misma, es decir abarca tanto lo referente a cuestiones de carácter administrativo (con tique o en el mostrador de atención rápida) como consultas de carácter técnico-tributario.

Gráfico nº 27. Gráfico de la distribución de la atención presencial y telefónica por meses

Este gráfico es casi igual al de años anteriores, aunque en el presente ejercicio, algunos períodos como en la Campaña de Renta, acontece que la atención presencial supera a la telefónica, a diferencia lo que ocurría hasta hace dos años en que la atención telefónica era superior.