3.2.6.1 Encuestas de satisfacción

Como en años anteriores, tomando como referencia las llamadas recibidas en el mes de octubre, durante el mes de noviembre se realizó una encuesta para conocer la percepción que el contribuyente usuario tiene del servicio telefónico que se ofrece. Como resultado de la misma se concluyó que el servicio era valorado de forma muy positiva (7,69 sobre 10), prácticamente igual a la del año 2015 (7,68).

Respecto al año anterior, se ha mejorado el grado de satisfacción en el primer nivel –administrativo- que pasa de 7,80 a 7,93, pero ha empeorado en el segundo nivel (técnico-tributario) que desciende de 7,56 a 7,43.

En comparación con el año anterior se ha mejorado muy ligeramente la nota en casi todos los atributos. Los encuestados estiman de gran utilidad el servicio prestado destacando como facetas más valoradas la amabilidad y conocimientos de los operadores; la resolución de las consultas sin necesidad de comparecer en las oficinas; así como la rapidez con que se hace y el interés de los operadores; siendo valorado también en gran medida, sobre todo en las consultas a primer nivel (administrativas), la claridad de las explicaciones recibidas, que se situaba en años pasados como una de las cuestiones a mejorar. El  aspecto menos puntuado continúa siendo la facilidad para contactar con el servicio en determinadas fechas por encontrarse los teléfonos comunicando, fundamentalmente para las consultas derivadas a los Gestores.

Este servicio es considerado de bastante o mucha utilidad por el 98,33% de los encuestados, siendo la sugerencia más repetida el incremento de la dotación del personal de atención.